Door Sander Schreuder
In eerdere artikelen hebben we gekeken naar hoe om te gaan met feedback van de klant. En we gingen op zoek naar onderliggende oorzaken van ervaringen van klanten. Nu gaan we dieper in op hoe we vanuit de oorzaken bepalen of we hier invloed op hebben. Op welk aspect willen en kunnen we invloed uitoefenen?
ONZE ERVARINGEN
De vorige keer hadden we als casus een lagere score op ‘uitleggen van uitgevoerde werkzaamheden’ in de klanttevredenheidsscore. We zijn dieper ingegaan op de oorzaken die hier achter zitten.
Zonder een goede oorzaakanalyse zien we vaak als actie ‘Meer/beter uitleggen van de uitgevoerde werkzaamheden’ in een actielijst of maatregelenblad staan. Iedereen vindt dit belangrijk maar gaat het dan ook opeens gebeuren? Ja aandacht geven heeft zin en leidt tot verbetering. We zien de volgende maanden de scores in de klanttevredenheidsmeting even stijgen. Maar daarna verslapt de aandacht en vervalt men weer terug in oude vertrouwde patronen.
In de praktijk zien we de maatregel vaak iedere maand of ieder kwartaal terugkomen. Er zijn ook bedrijven die routinematige activiteiten als een soort reminder op het maatregelenblad of actielijst hebben staan. Zonder duurzame en structurele verbetering. En zonder een echt einde of afsluiting van de maatregel. Want: wanneer is een maatregel nu succesvol?
KERNOORZAKEN
We hebben vastgesteld dat de serviceadviseurs nog bezig zijn met de facturatie van de dag ervoor. Er is een achterstand in de facturatie. De factuur is op de dag zelf niet gereed en de serviceadviseur kan de factuur niet gebruiken om de factuur uit te leggen.
Hier zijn we achter gekomen door 5x de ‘waarom…?’-vraag te stellen. Andere mogelijke methoden voor oorzaak-analyses zijn het Visgraat diagram, Mindmapping en de Logische boom.
INVLOED
Op welk niveau kunnen we maatregelen nemen en invloed uitoefenen? Een maatregel is het meest effectief als de oorzaak kan worden weggenomen. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de facturatie bij is?
Soms is het niet mogelijk om de oorzaak weg te nemen, omdat we er geen invloed op hebben. Als je dagelijks over de Harlingvlietbrug gaat om op je werk te komen, heb je geen invloed op de werkzaamheden die er de komende 2 jaar gedaan worden. Wat kan je dan doen om de reistijd acceptabel te houden? Dan kan je kijken naar de waarschijnlijkheid dat je in de file staat. Die waarschijnlijkheid is bijvoorbeeld kleiner als je vroeger of later vertrekt. Op die manier heb je mogelijk invloed op kans dat je in de file staat. Een andere mogelijkheid is om de impact die een file heeft te verkleinen. Je kan bijvoorbeeld een luisterboek luisteren, een taalcursus doen of voor je werk enkele telefoongesprekken afhandelen.
SAMENVATTEND
Belangrijk is om energie te steken waar we invloed op hebben. Daarbij kan je antwoord geven op de volgende vragen:
- Hebben we invloed op de oorzaak? - Hiermee maak je het grootste verschil omdat de facturatie dan structureel bij is.
- Hebben we invloed op de waarschijnlijkheid? - Wat kunnen we doen dat bepaalde facturen wel vaker gereed zijn? Aantal facturen zijn op de dag zelf gereed, maar de oorzaak blijft. De achterstand van de facturatie blijft of wordt misschien zelf groter.
- Hebben we invloed op de impact? – De factuur is niet gereed, maar door een andere maatregel krijgt de klant wel een goede ‘uitleg over de uitgevoerde werkzaamheden’.
VOLGENDE KEER
De volgende keer: Concrete en effectieve maatregelen nemen die leiden tot duurzame verbeteringen.
HULP NODIG?
CORBO heeft ruime ervaring op het gebied van ondersteunen en begeleiden bij verbetertrajecten in de mobiliteitssector. In deze verbetertrajecten kijken we naar organisatie, processen, middelen en niet in de laatste plaats naar mensen. Onze zelfstandig opererende adviseurs hebben praktische ervaring en kennis. Zij komen samen met u tot toepasbare en geaccepteerde oplossingen met duurzame resultaten.
Verandering is lastig. Het vergt een breuk in oude vertrouwde routines. Wij helpen medewerkers met deze veranderingen. Om zo het oude los te laten en het nieuwe onbekende aan te gaan.
Klinkt dit allemaal wat groots en meeslepend? Een keer samen brainstormen, een plan van aanpak maken, een kick-off sessie doen, meedenken of reflecteren in het proces behoren ook tot de mogelijkheden, zodat u ook dit niet alleen hoeft te doen.
Het enige wat u ‘alleen’ hoeft te doen, is contact met ons opnemen! Graag tot ziens.